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Croce e delizia di ogni ristoratore, arma in mano di ogni cliente, vademecum per gli utenti della rete, business. Soprattutto, business.
Stiamo parlando di TripAdvisor.
Molti avranno riscontrato quanto poco la figura del ristoratore sia tutelata rispetto a quella del cliente-utente, pericolosamente libero di autoproclamarsi esperto in materia di ristorazione grazie a non si sa quali competenze specifiche.
Se potessi avanzare un’opinione personale azzarderei che la diffusa convinzione di esser tutti giudici culinari derivi dalla prorompente diffusione di format televisivi sull’argomento… grazie tante Masterchef!
Ci sono delle regole per tutelarsi e per rispondere alle recensioni in maniera appropriata, per poter soprattutto far capire che fare ristorazione non vuol dire solo alzarsi la mattina, cucinare qualcosa e tornarsene a casa. L’utente medio, spesso, non prende in considerazione tutte le varianti gestionali di un’attività e l’imprenditore deve avere la possibilità di difendersi.
Rispondere ad una recensione è utile anche per il consumatore perchè fa capire che il proprietario della struttura ha a cuore il rapporto con il cliente. Una ricerca del 2012 in merito all’argomento ha evidenziato che il 78% dei clienti di TripAdvisor ripone maggiore fiducia nelle strutture che interagiscono on line sul sito ed è per questo che si consiglia di rispondere a tutti i tipi di recensioni, sia positive che negative.
“Owner, what’s your side of the story?” ricordati di essere professionale, cortese, conciso, focalizzati anche sulle recensioni positive e rispondi in maniera pertinente.
Il 64% degli utenti ha dichiarato che una risposta troppo aggressiva ad una recensione diventa screditante per il locale e porta a scegliere un’altra meta.
Nella sezione del Centro Assistenza di TripAdvisor c’è un’intera sezione dedicata ai proprietari con il regolamento e la guida specifica per rispondere alle recensioni.
Elenchiamo qualche “istruzione” per rispondere in maniera corretta alle recensioni negative:
Dal momento che la revisione da parte di TripAdvisor sulle risposte del gestore è abbastanza rigida, ricordiamoci di utilizzare sempre un tono professionale, senza cercare di risalire alla vera identità dell’utente che ha scritto la recensione.
E’ importante essere originali, nel senso che TripAdvisor non accetta contenuti copiati e incollati da altri siti o fonti ed in particolare la corrispondenza avuta con altri utenti.
A sostegno (nostro malgrado) della tesi secondo la quale TripAdvisor tutela maggiormente l’utente piuttosto che il ristoratore, è importante cercare di mantenere una certa “compostezza” evitando di accusare l’autore della recensione di volerci in qualche modo danneggiare.
Rispondere a recensioni positive, è invece molto più semplice, anche se dobbiamo cercare di non autopromuoverci a fini commerciali rendendo la nostra replica un potpuorri di argomentazioni autocelebrative.
TripAdvisor permette la pubblicazione di una sola replica per recensione, se ci accorgiamo di aver utilizzato il tono sbagliato, di aver fatto qualche errore possiamo cancellare, riscrivere e attendere nuovamente che i gestori del sito revisionino la nostra risposta.
Se la nostra replica è conforme al regolamento verrà pubblicata entra pochi giorni lavorativi.
Informarsi e tutelarsi. Sempre.
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